Ⅰ．概況

1.総アクセス数
平成23年度上半期（平成23年4月1日～平成23年9月30日）における相談、貸金業務等関連苦情（以下「苦情」という。）の受付件数は、「相談」が21,823件、「苦情」が151件であり、相談・苦情小計では、21,974件であった。また、平成22年10月1日より開始した貸金業務関連紛争（以下「紛争」という。）の受理件数は2件であり「相談・苦情・紛争」の総アクセス数は21,976件となっている。

2.上半期推移（相談・苦情）
相談・苦情受付数の推移をみると、「相談」が前年度（平成22年度）上半期対比－1,056件（－4.6％）、「苦情」が－84件(－35.7％)、「相談・苦情」の合計では－1,140件（－4.9％）であった。また、前年度下半期との比較では、「相談」が－1,561件（－6.7％）、「苦情」が＋34件（＋29.1％）、「相談・苦情」の小計では、－1,527件（－6.5％）であった。

3.アクセス者の属性(相談・苦情)
相談・苦情アクセス者の男女別分類では、21,974件の内、「男性」が11,082人（50.4％）、「女性」が10,859人（49.4％）、不明が33人（0.2％）であった。また、アクセス者を「債務者本人」と「本人以外（親族・配偶者）」に分類すると、「債務者本人」が17,674人（80.4％）、親族が1,955人（8.9％）、配偶者が1,006人（4.6％）、友人や会社上司などの私的第三者が413人（1.9％）等であった。

4.アクセス媒体(相談・苦情)
「相談」、「苦情」のアクセス媒体別では、「電話帳・104」が6,990件（31.8％）、協会員からの紹介「協会員」が6,416件（29.2％）、協会ホームページ等の「インターネット」が1,077件（4.9％）、協会が掲出した告知広告等による「広告」が590件（2.7％）、行政の相談窓口からの紹介による「行政窓口」が529件（2.4％）等であった。

Ⅱ．相談

1.受付件数
「相談」として対応した件数は、21,823件であり、月間の平均件数は約3,637件であった。前年度（平成22年度）上半期との比較では、－1,056件（－4.6％）、前年度下半期との比較では、－1,561件（－6.7％）となっている。

2.相談内容
相談内容別では、貸金業者に連絡を取りたいが電話が繋がらない等の「業者の連絡先」が5,795件（26.6％）と最も多く、次いで契約内容に関して確認したい等とする「契約内容」が3,199件（14.7％）、貸付自粛制度に関する相談等の「貸付自粛依頼・撤回」が2,389件（10.9％）、財務局及び知事登録の有無を確認したいとする「登録業者確認」が1,997件（9.2％）、融資先を紹介してほしい等の「融資関連」が1,702件（7.8％）、多重債務等により返済に支障をきたしたことによる相談の「返済困難」が1,014件（4.6％）、過払金に関する相談の「過払金」が978件（4.5％）等であった。

3.対応結果
相談者が訴える問題に対して助言や情報提供等による対応を行っているが、その中で最も多いものは、「協会の指導による処理・是正・助言等」の14,939件（68.5％）であった。次いで、「他機関への紹介」の3,481件（16.0％）、「情報提供」の3,344件（15.3％）等であった。また、「他機関への紹介（3,481件）」として案内した相談機関は、個人信用情報の開示等に関する「信用情報機関」が1,240件（35.6％）と最も多く、次いで「都道府県」が576件（16.5％）「法テラス」が318件（9.1％）、「弁護士会・司法書士会」が308件（8.8％）等であった。

＜参考＞
◆ 本年度上半期における過払金関連の相談及び問合せ件数は978件であり、平成22年度上半期との比較では、＋223件（＋29.5％）であった。また、下半期との比較では－1,695件（－63.4％）と大幅な減少となっている。
◆ 東日本大震災被災者（資金需要者等）からの電話相談は158件であった。

4.生活再建支援（カウンセリング）
生活再建支援を行った人数と回数は、137人（新規相談者53人、前年度からの継続相談者84人）、445回（新規相談者166回、継続相談者279回）であった。新規相談者53人のうち、相談者と債務者本人との関係では、債務者本人が19人（35.8％）、配偶者が20人（37.7％）、両親等の親族が14人（26.4％）であった。また、相談以前の債務清算経験の有無別では「清算経験あり」が16件と全体の84.2％を占めている。

Ⅲ．苦情

1.受付件数
苦情処理の合計は151件であり、月間の平均件数は約25件であった。また、前年度（平成22年度）上半期との比較では、－84件（－35.7％）、下半期との比較では、＋34件（＋29.1％）であった。苦情件数は、平成22年度上半期の235件から下半期において117件と大きく減少したものの、本年度上半期では151件と、若干ではあるが増加に転じている。

2.苦情内容
苦情内容別では、「帳簿の開示」が43件（28.5％）、「契約内容」が35件（23.2％）、「取立て行為」が22件（14.6％）、「事務処理」が15件（9.9％）、「個人情報」が13件（8.6％）、「その他」が2件であった。なお、「その他」は『回答の内容に納得がいかなかった』、『お客様への対応とは思えないほど失礼な扱いをされた』との内容である。

3.処理結果
協会に寄せられた151件に対して事実確認等を行い、中立公正な対応を行った結果、「協会による処理・是正・助言等」が141件と全体の93.4％であった。以下、「打切り」が4件、「他機関への紹介」が1件、「紛争受付課へ移行」が1件、「その他」が1件、平成23年9月末現在における継続中の事案は3件である。

Ⅳ．紛争

1.紛争解決手続の受理件数
平成23年4月から同年9月における紛争解決センターが受理した紛争事案件数（新受件数）は2件であり、平成22年度下半期の紛争事案未済件数2件を加え、当期の係属件数は4件である。新受事案の内容別では、「融資関係」が1件、「契約内容」が1件であった。貸金業者と協会との金融ADRに係る手続実施基本契約の締結状況については、平成23年9月末現在において、金融庁公表ベースで協会員が1,486社、非協会員が957社、合計2,443社であり、全登録貸金業者2,455社に対する契約率は99.5％である。

2.紛争解決手続の対応状況
係属4件については、上半期においてすべて紛争解決手続が終了した。終了事由は、「和解成立」が1件、「取下げ」が1件、「その他」が2件（判決の確定及び相手方貸金業者の廃業）であった。

Ⅴ．貸付自粛

1.受付件数
各都道府県支部を窓口として、来協による「登録」・「撤回」・「訂正」の受付けを行 ったが、本年度上半期の受付件数は、「登録」が707件、「撤回」が327件、「訂正」が2件であり、合計では1,036件であった。1,036件を前年度（平成22年度）上半期と比較すると－99件（－8.7％）、下半期との比較では＋74件（＋7.7％）であった。

3.法定代理人等による申告
本人以外からの申立ては16件であった。法定代理人等の内訳は、親権者（対象者が未成年）が3件、成年後見人が3件、保佐人が8件、補助人が2件であった。

Ⅵ．ヤミ金被害等に関する相談状況

1.受付件数
本年度上半期におけるヤミ金被害関連の相談・問合せは1,144件であり、相談全体の5.2％を占める。そのうち、「勝手に振り込まれたあげく、脅迫的な取り立てにあっている」など、金銭的な実被害を被っていることによる相談「ヤミ金融・違法業者被害あり」が461件（40.3％）、「登録業者かどうか事前に確認したい」といった実被害を被る前段階での相談「ヤミ金融・違法業者被害なし」が683件（59.7％）であった。後者はヤミ金等による被害を水際で回避することができたケースである。なお、平成22年度においては、平成21年度と比較し－981件（－30.9％）と大幅な減少となっていたが、本年度上半期の受付数1,144件を前年度（平成22年度）上半期と比較すると＋48件（＋4.4％）、下半期との比較では上半期と同数の＋48件（＋4.4％）であり微増となっている。

2.対処
ヤミ金被害を訴えた相談者1,144人に対しできる限りの助言や情報提供を行ったが、その 中で最も多い項目は、「協会の指導による処理・是正・助言等」の827件（72.3％）、次いで「他機関の紹介」286件（25.0％）等であった。なお、他機関を案内した286人における案内先は、「警察」が254件であり全体の88.8％を占める。警察署以外では、「弁護士会・司法書士会」が12件（4.2％）、「法テラス」が6件（2.1％）、「都道府県」が4件（1.4％）等であった。

3.手口別分類
手口別集計では、登録番号や協会員番号等を詐称する「登録詐称業者」が336件（29.4％）と最も多く、携帯電話のみでやりとりをする「090金融」が177件（15.5％）、融資をちらつかせ保証料・保険金などをだまし取る「貸します詐欺」が100件（8.7％）、銀行口座に勝手に振り込んでくる「押し貸し」が20件（1.7％）等であった。手口別の上位5項目を平成22年度と比較すると、「090金融」及び「振り込め詐欺」ともに減少しているのに対し、「登録詐称業者」、「押し貸し」、「貸します詐欺」ともに増加している。とくに、「貸します詐欺」においては上半期との比較で＋45件（＋81.8％）、下半期との比較では＋43件（＋75.4％）と大幅な増加がみられる。

引用：日本貸金業協会 貸金業相談・紛争解決センターより